Warum die Eskalation positiv ist

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Fragt man sich einmal was man mit dem Begriff „Eskalation“ verbindet, stellt man schnell fest, dass die Assoziationen überwiegend negativ sind. Ein Konflikt der eskaliert, ist nur noch schwer wieder auf die Sachebene zu bringen. Eskaliert die Lage in Kriegsgebieten, ist es um die Hilfsbemühungen schlecht gestellt. Sprechen Jugendliche davon, dass es am Vorabend eskaliert ist, kann man davon ausgehen, dass jede Menge Alkohol im Spiel war. Aber ist die Eskalation tatsächlich nur negativ? Wie ist es um die Eskalation im Arbeitsleben bestellt? Und kann sie dort vielleicht sogar positives bewirken?

 

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erste eigene Erfahrung

Ich arbeitete in einem Service Center, als ich meine ersten eigenen Erfahrungen mit der Eskalation im Berufsalltag machen durfte. Damals hatte ich einen Fehler entdeckt und vorschriftsmäßig ein Ticket erstellt. Leider hat die Bearbeitung etwas länger gedauert. Da ich das nicht akzeptieren wollte stand ich immer wieder bei meiner Teamleiterin und erkundigte mich nach dem Status. Irgendwann sagte sie nur noch: „Ich werde das Thema jetzt eskalieren!“ In dem Moment muss mein Gesicht wohl ziemlich schockiert gewirkt haben. Ich konnte mir nicht wirklich vorstellen was eine Eskalation für Konsequenzen hat. Also fragte ich nach und dachte nach der Antwort „aha“.

 

Definition Wikipedia

Interessant ist hier wie so oft der Blick in Wikipedia. Dort findet sich folgende Erklärung:

Eskalation (franz. escalier „Treppe“) ist das Steigern und Verschärfen bei der Anwendung von – ursprünglich militärischen und politischen – Mitteln. Der Begriff wird in verschiedenen Disziplinen ähnlich verwendet.

Neben dieser allgemeinen Definition findet man auch die Erläuterungen für die Bedeutung in den unterschiedlichen Disziplinen. Frei übersetzt könnte man auch sagen man fährt „größere Geschütze“ auf.

 

Konflikte im Arbeitsalltag von Unternehmen mit großen Hierarchien

Zurück zum Arbeitsalltag. Zu unserer immer mehr von Software geprägten Welt mit vielen Prototypen und Beta-Versionen. Zu unserer Welt die gefühlt schnelllebig ist wie nie und ein permanenter Zeitdruck herrscht. Selbstverständlich werden neue Versionen der genutzten Software immer früher ausgerollt und enthalten naturgemäß auch immer wieder Fehler, die erst im Betrieb auffallen. Es ist nun ein Irrglaube anzunehmen, dass es jede Menge Mitarbeiter gibt, die nur darauf warten gemeldete Fehler zu beheben. Nicht zuletzt, da genau diese Personen häufig auch die nächste Version der Software entwickeln dürfen und somit Projekt- und Tagesgeschäft aufeinanderprallen. So bleiben gemeldete Fehler häufig liegen und werden spät oder teilweise gar nicht bearbeitet.

Diese Situation führt dazu, dass auf der anderen Seite viele Personen stehen, die ein Interesse daran haben, dass der von Ihnen gemeldete Fehler schnell behoben wird. Und jede dieser Personen hat Vorgesetzte, die ebenso Vorgesetzte haben usw.. Genau hier sind wir bei den Konflikten, bei dem man von der Eskalation profitieren kann.

 

Konflikte durch Eskalation lösen

Die Lösung der beschriebenen Konflikte ist erschreckend einfach. Die verschärften Mittel sind tatsächlich nichts anderes als das „Petzen“ des bestehenden Fehlers beim direkten Vorgesetzten. Dieser geht darauf hin zum Vorgesetzten des Teams mit der Zuständigkeit der Fehlerbehebung. Daraufhin erhält der Mitarbeiter vom Vorgesetzten die Information, dass man diesen Fehler möglichst schnell bearbeiten sollte. Damit ist der Konflikt dann auch gelöst. Zumindest wenn es immer einen Vorgesetzten gibt, dem man den Fehler zuschustern kann und somit die Verantwortung weiterreichen kann. Und gleichzeitig weniger Interesse an einer gemeinsamen Zusammenarbeit hat. Will man dem Kollegen in der Kantine auch zukünftig freundlich gestimmt gegenüber treten, empfiehlt es sich zu kommunizieren. Denn als derjenige, der etwas eskalieren möchte, hilft man nur demjenigen, der den Fehler beheben möchte. Hat er anschließend doch Klarheit darüber, was zuerst zu erledigen ist. Und das hilft anschließend beiden Seiten.

 

 

Eskalation bei flachen Hierarchien

Stellt sich die Frage wie eine Eskalation in Unternehmen mit flachen Hierarchien funktioniert?

Grundsätzlich erstmal genauso, da flache Hierarchien ja nicht bedeuten, dass es gar keine Hierarchien gibt. Dennoch gibt es verschiedene Möglichkeiten, die Eskalation ohne das Hinzuziehen von Führungskräften zu lösen. Hierzu braucht es zusätzlich zur Kommunikation nur Eigenverantwortung und Transparenz. Wenn die Anzahl an Arbeit ebenso transparent ist wie die Auswirkungen des Fehlers, kann dank gemeinsamer Kommunikation eigenverantwortlich eine Entscheidung getroffen werden.

Ob das etwas mit flachen Hierarchien zu tun hat? Eigentlich nicht. Vielmehr mit der Kultur eines Unternehmens und der Einstellung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.

Fazit

Eskalationen helfen die richtigen Prioritäten zu setzen. Damit dies möglich wird sind Transparenz, Kommunikation und Eigenverantwortung erforderlich. Dabei ist es dann auch egal ob flache oder hohe Hierarchien.

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