der Pass als Türöffner

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Je besser der Pass, desto leichter und effizienter kann der annehmende Spieler den Spielzug fortsetzen. Im optimalen Fall führt er zum Torerfolg. Hier wird häufig vom tödlichen Pass gesprochen. Spieler, die diesen Ball spielen können, sind wertvoll und begehrt. Seit der EM 2016 in Frankreich ist mit dem Packing eine weitere Methode im Einsatz, die den Erfolg von Pässen misst. Vergleicht man nun den Fußball mit dem täglichen Arbeitsleben kommt man schnell zu der Weiterleitung. Jeder Angestellte leitet täglich etwas weiter. Über E-Mail, per Flurfunk oder telefonisch. Dabei kommt es besonders darauf an, dass alle relevanten Informationen übermittelt werden. Nur dann kann der annehmende auch ohne weitere Rückfragen weiterarbeiten. Genau wie im Fussball auch gibt es verschiedene Kennzahlen, mit deren Hilfe der Erfolg gemessen wird.

Statistiken

Im Fussball werden bei jedem Spiel für jeden Spieler die Anzahl der gespielten Pässe erfasst. Inklusive der Information ob ein Pass angekommen ist und ob er zu einem Tor geführt hat. Seit neuestem wird auch erfasst wie viele Gegenspieler überspielt worden sind. Damit verfügt man über jede Menge Futter um daraus Kennzahlen abzuleiten. Und das wird auch reichlich gemacht. Und viel diskutiert wird darüber zudem auch noch. Da wird geschimpft über Spieler, die nach der Meinung des Stammtisches keinen Pass über drei Meter spielen können. Es werden die Traumpässe bewundert, die gleich eine ganze Verteidigung aushebeln und der annehmende Spieler nur noch den Torwart vor sich hat.

Kennzahlen zu Pässen im Fußball sind zum Beispiel:

  • gespielte Pässe
  • ankommende Pässe (Passquote)
  • Fehlpässe
  • Packing Quote (überspielte Gegenspieler)

Bei der EM 2016 wurde mit der neuen Packingquote erstmal zum Ausdruck gebracht wie viele Gegenspieler überspielt werden. Bei der deutschen Nationalmannschaft haben Jerome Boateng und insbesondere Toni Kroos mit fantastischen Pässen aufwarten können. Mit dieser Quote wird versucht die Effizienz von Pässen besser darstellen zu können. Bei der Weiterleitung im Customer Service könnte man fragen, ob alle Informationen übermittelt wurden um das Anliegen des Kunden klären zu können. Auch die Frage ob zum richtigen Team weitergeleitet wurde ist sinnvoll.

Was braucht man um den Pass im Customer Service spielen zu können?

Der Mitarbeiter, der ein Kundenanliegen weiterleitet muss wissen, welche Informationen der nächste Bearbeiter benötigt und vor allem wer der nächste Bearbeiter ist. Dies kann er nicht auswendig lernen. Hierzu benötigt er insbesondere viel Erfahrung. Es gilt die Kundenbedürfnisse zu erkennen und die richtigen Lösungen vorzuschlagen. Genauso wie der Fußballer, der den Pass spielt, das Spiel lesen muss, die Laufwege der Mitspieler und der Gegenspieler erkennen muss. Wie kann man so etwas lernen? Ganz einfach! Durch Training, ganz viel Training. Der fleißige schlägt den talentierten.

Als Arbeitgeber kann man den Lernprozess unterstützen, indem man nicht auf starre Prozesse setzt, sondern den Mitarbeitern den erforderlichen Freiraum zugesteht und auf Eigenverantwortung setzt. Positiver Nebeneffekt hierbei sind zufriedener Kunden dank individueller Lösungen. Lösungen, die sich der jeweiligen Kundensituation – im Fußball der Spielsituation – anpassen.

Woran erkenne ich wenn es nicht läuft und wie kann ich es messbar machen?

Das es nicht läuft merkt man wenn man sich fühlt wie in dem „Haus das verrückte macht“ aus dem Film „Asterix erobert Rom„. Und so haben sich viele mit Sicherheit schon gefühlt. Man denke nur an die Behördengänge, wo es meiner Meinung nach auch eher um langwierige Prozesse geht, anstatt um Lösungen für die Kunden. In dem Fall deutsche Steuerzahler. Auch der Begriff Servicewüste passt gut hierzu. Und mit Sicherheit hat man im eigenen Unternehmen oder beim eigenen Arbeitgeber schon einmal die Situation erlebt, dass man niemanden finden konnte, der für eine Aufgabe zuständig ist.

Messbar wird das ganze in der Kundenzufriedenheit. Serviceprozesse die aus Kundensicht langwierig sind wirken sich auf die Kundenzufriedenheit aus. Eine klassische Frage aus einer Zufriedenheitsbefragung hierzu ist beispielsweise: „Konnte Ihr Anliegen gelöst werden“?

Was bleibt festzuhalten? Es gibt zwei Erfolgsfaktoren:

  • Eigenverantwortung
  • Erfahrung

Diese beiden Faktoren führen am Ende das Tages zu zufriedenen Kunden oder aber im Fussball zu Toren.

 

 

 

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