Veröffentlicht von Überall kann man lesen wie wichtig Kundenservice ist. Da sind sich Kunden und Unternehmen sogar einig. Und so wird Jahr für Jahr viel Geld in Kundenservice investiert. Nicht nur in technische Prozesse sondern auch in die Ausbildung von Servicemitarbeitern. Im besten Fall kann der Kunde anschließend von einem positivem Erlebnis berichten. Das führt nicht selten zu einer sehr großen Loyalität dem Unternehmen gegenüber. Kunden, die positive Erfahrungen mit dem Kundenservice machen durften, bleiben auch dann treu, wenn die Konkurrenz teurer ist. Umso erschreckender sind 2 Erfahrungen die ich kürzlich erleben durfte.
Erwartungshaltung
Bevor ich meine Erlebnisse schildere, möchte ich aber erstmal meine Erwartungen an einen Kundenservice schildern. Wobei diese jetzt nicht wirklich überraschen werden.
Antwortzeit
Wie so viele andere auch erwarte ich eine zeitnahe Antwort. Wenn ich über ein Online Kontaktformular ein Unternehmen kontaktiere, finde ich es zeitgemäß, dass ich binnen 24 Stunden auch eine Antwort erhalte. Optimalerweise auf dem Kommunikationskanal, mit dem ich auch an das Unternehmen herangetreten bin. Bei einem Online Kontaktformular wäre das die E-Mail. Sicher, es gibt Situationen, da ist eine abschließende Antwort binnen 24 Stunden nicht möglich. Kein Problem, solange ich eine kurze Information hierzu erhalte. Diese könnte so lauten:
Hallo Herr Reuland,
vielen Dank für Ihre Nachricht über unser Online Kontaktformular. Gerne hätte ich Ihnen schon heute eine Lösung mitgeteilt. Leider fehlen mir hierzu noch wichtige Informationen. Daher bitte ich Sie noch um 2 Tage Geduld.
Dankeschön für Ihr Verständnis.
Durch eine solche Informationen habe ich das Gefühl, dass sich ernsthaft mit meiner Anfrage auseinandersetzt und mir helfen möchte. Andernfalls werde ich von Stunde zu Stunde ungeduldiger und es entsteht das Gefühl, dass ich dem Unternehmen egal bin.
Antwortkanal
Wie ich dann die Antwort erhalte ist das nächste Thema. Normalerweise gehe ich davon aus, dass meine Anfrage auf dem gleichen Kanal beantwortet wird, auf dem ich sie auch gestellt habe. Zumal hinter jedem Kanal auch eine andere Erwartung an die Antwortzeit steht. Schicke ich einen Brief – soll es heutzutage immer noch geben – erwarte ich die Antwort nicht binnen 3 Tagen. Schreibe ich jedoch eine E-Mail oder fülle ein Online Formular aus, gehe ich davon aus, dass ich innerhalb eines Tages eine Antwort erhalte. In den USA liegt die Erwartung bereits bei einer Antwort innerhalb von 3 Stunden.
Der Wechsel des Kommunikationsmediums kann häufig sinnvoll sein. Insbesondere der Wechsel von schriftlich zu telefonisch. Grund ist, dass sich Fragen telefonisch besser klären lassen als schriftlich. Dort droht die Gefahr des Ping-Pong. Anschließend können, wenn gewünscht, besprochene Themen nochmals kurz per E-Mail zusammengefasst und dem Kunden zugesendet werden.
Grundsätzlich erwarte ich aber eine Antwort auf dem Kontaktkanal den ich auch gewählt habe. Damit ich als Kunde durchweg ein positives Gefühl habe, und der Kundenservicemitarbeiter einen möglichst geringen Aufwand, ist es sinnvoll relevante Themen zu automatisieren.
Kundenservice Prozesse automatisieren
Bei der Automatisierung geht es hierbei nicht um die Automatisierung häufiger Kundenanfragen mit dem Ziel diese möglichst abzuschaffen, sondern um die Automatisierung der Bearbeitung eines Kundenkontaktes. So gibt es entlang der Bearbeitung eines Kundenkontaktes verschiedene Fälle, die es zu lösen gilt. Zum Beispiel die automatische Aussteuerung des Kontaktes zum richtigen Mitarbeiter. Hier gilt es zu definieren was überhaupt der richtige Mitarbeiter ist.
- Welcher Mitarbeiter hat die höchste Bewertung durch den Kunden?
- Wer ist der Mitarbeiter, der bereits mit dem Kunden Kontakt hatte?
- Wer bearbeitet die meisten Kontakte?
Die Liste kann beliebig weitergeführt werden. Am Ende steht möglicherweise eine Matrix, die die Antwort liefert und mehrere unterschiedliche Kriterien berücksichtigt.
Ein weiterer Punkt ist die Frage wann der Kunde eine Information erhalten soll, sofern die Bearbeitung länger dauert oder noch nicht beginnt. Im Telefonkontakt kann das die Ansage der voraussichtlichen Wartedauer sein. In der E-Mail Bearbeitung die E-Mail Eingangsbestätigung. Dauert die Bearbeitung länger, kann man dem Kunden eine Zwischeninfo senden, wie weiter oben beispielhaft formuliert.
Nach der Bearbeitung des Vorgang ist es dann sinnvoll die Zufriedenheit des Kunden abzufragen. Auch dies ist automatisch möglich und bedarf keiner manuellen Bearbeitung.
Nimmt man diese drei Punkte und stellt sich nun den Automatismus vor, der alle eingehenden Kundenkontakte aussteuert und messbar macht, hat das sowohl für den Kunden als auch für den Mitarbeiter Vorteile. Aber scheinbar nutzt man die technischen Möglichkeiten nicht wirklich aus. Anders kann ich mir meine Erfahrungen nicht erklären.
eigene Erfahrungen
Anfang des Jahres erhielt ich Post von meiner Bank. Wen es interessiert: Es ist aktuell die Sparda-Bank. Das Schreiben informierte mich auf mehreren Blättern über die Änderungen mein Konto betreffend. Aufgrund der Änderungen wurde mir ein Sonderkündigungsrecht zugesprochen. Ab wie es halt so ist, wanderte das Schreiben erstmal in eine Schublade. Irgendwann erinnerte ich mich daran und wollte die mich bezüglich des Sonderkündigungsrechtes erkundigen. Also nutze ich die Möglichkeit im Online Banking und sendete eine Nachricht an die Bank um mich zum Thema Sonderkündigung und den eingetretenen Änderungen zu erkundigen. Da meiner Meinung nach alle Alarmglocken läuten sollten, sobald sich ein Kunde Fragen zum Thema Kündigung stellt, bin ich davon ausgegangen, dass ich sehr schnell eine Antwort erhalten. Aber weit gefehlt. Auf die Antwort zu meiner Anfrage vom 04.04.2017 warte ich bis heute vergebens.
Ich kann mir nicht erklären wie es in einem Unternehmen möglich ist, dass eine Kundenanfrage gar nicht beantwortet wird, zumal sogar technische Lösungen vorhanden sind. Aber weder habe ich eine Eingangsbestätigung zu meiner Anfrage erhalten noch eine Antwort.
Erfolgreicher war ich da bei meiner Krankenkasse, der Barmer. Dort habe ich eine Antwort erhalten und das sogar zweimal. Zunächst habe ich eine Eingangsbestätigung zu meiner Anfrage erhalten. Bis dahin alles im grünen Bereich und ich habe mich schon auf die Antwort zu meiner Anfrage gefreut. Diese aber lies auf sich warten.
Über eine Woche lang habe ich keine Antwort erhalten, bis ich einen Briefumschlag der Barmer GEK im Briefkasten hatte. Das Antwortschreiben ist datiert auf den 19.04.17. Zwar war das Schreiben aussagekräftig und hat mein Anliegen gelöst, aber die Antwortzeit hat mich sehr negativ gestimmt. An diesem Beispiel wird deutlich welche Auswirkungen es haben kann, wenn man den Kontaktkanal wechselt.
Selbstverständlich sind beide Beispiele Einzelfälle und sind nicht repräsentativ. Dennoch zeigen beide wie Kundenservice nicht funktionieren sollte und einen nachhaltigen Schaden in einer Kundenbeziehung anrichten kann, die möglicherweise zum Verlust des Kunden führt. Dem gilt es vorzubeugen.
Kundenservice optimieren
Am besten indem man alle Prozesse Vorgehensweisen aus Sicht des Kunden denkt. Tut man dies nicht läuft man Gefahr eine überdimensionierte Verwaltung zu werden, die sich Vorgänge zuschickt und an alles denkt aber nicht an die Erwartungshaltung des Kunden. Und der Kunde sollte eigentlich im Mittelpunkt des Handelns stehen.